สิ่งแรกที่คุณนึกถึงเมื่อได้ยินคำว่า “วิกฤต” คืออะไร? แน่นอนคงหนีไม่พ้นกับสถาการณ์โควิด-19 ในปัจจุบันที่ดูทีท่าไม่สงบลงง่ายๆ และยอดผู้ติดเชื้อยังเพิ่มขึ้นทุกวัน ซึ่งเป็นวิกฤตที่ผู้ประกอบการส่วนใหญ่ไม่ได้ตั้งตัวและวางแผนรองรับความรุนแรงของผล กระทบที่รวดเร็วขนาดนี้ แม้ผู้ประกอบการบางรายยังสามารถตั้งรับได้อยู่ แต่กับผู้ประกอบการบางรายที่ไม่สามารถยื้อธุรกิจที่ดำเนินอยู่ได้จึงจำเป็นต้องปิดกิจการไป การจัดการภาวะวิกฤต หรือ Crisis management ถือเป็นเครื่องมือที่หนึ่งจะช่วยให้คุณได้จัดการและรับมือกับสถานการณ์ที่ไม่คาดคิด ซึ่งคุณสามารถนำไปปรับใช้กับองค์กรคุณตามขั้นตอนต่อไปนี้
1. ทำความเข้าใจวิกฤต เพื่อแยกปัญหาของวิกฤตก่อนว่ามีผลกระทบส่วนไหนขององค์กร ซึ่งสามารถแบ่งออกได้ดังนี้
1.1 วิกฤตทางการเงิน ( Financial Crisis ) วิกฤตที่กระทบต่อเศรษฐกิจเป็นวงกว้าง ไม่มีกำลังที่ซื้อจากลูกค้า ผลกระทบเป็นโดมิโน่ต่อผู้ประกอบการ ขาดรายได้เพียงพอที่จะจัดการกับต้นทุนที่มีได้
1.2 วิกฤตทางบุคคล ( Personnel Crisis ) เกิดขึ้นเมื่อพนักงานหรือบุคลากรที่เกี่ยวข้องกับองค์กรประพฤติผิดจรรยาบรรณ หรือกฎระเบียบข้อบังคับขององค์กร จนทำให้บริษัทเสื่อมเสียชื่อเสียงหรืออาจมีปัญหาด้านกฎหมาย
1.3 วิกฤตทางองค์กร ( Organization Crisis ) เมื่อองค์กรเกิดความผิดพลาดจากการกระทำบางอย่างที่ทำให้ลูกค้ามีภาพจำในเชิงลบต่อองค์กร เช่น ทำข้อมูลสำคัญของลูกค้ารั่วไหลสู่สาธารณะ จนทำให้ลูกค้ามีความเสียหาย
1.4 วิกฤตทางเทคโนโลยี ( Technological Crisis ) ไม่ว่าจะเป็นโปรแกรมหยุดทำงาน เว็บไซต์ล่ม บัญชีถูกแฮก ซึ่งหากเป็นองค์กรที่เป็นผู้นำทางเทคโนโลยีแล้ว อาจจะทำให้ความไว้วางใจจากลูกค้าหายไป กระทบต่อภาพลักษณ์ขององค์กร
1.5 วิกฤตทางธรรมชาติ ( Natural Crisis ) ปัญหาที่เกิดจากภัยธรรมชาติ เช่น น้ำท่วม ไฟป่า ซึ่งผลกระทบอาจทำให้ธุรกิจชะงัก หรือปิดกิจการไป ทั้งนี้ทำเลที่ตั้งขององค์กรสามารถประเมินโอกาสประสบปัญหาภัยธรรมชาติมากแค่ไหน
2. ประเมินผลกระทบของรูปแบบวิกฤตที่เผชิญอยู่ ว่าจะกระทบต่อองค์กร ลูกค้า หรือพนักงานอย่างไรบ้าง และมีความรุนแรงแค่ไหน ตัวอย่างเช่น กำไรและรายได้ที่หายไป ลูกค้าไม่พึงพอใจ ค่าใช้จ่ายเพิ่ม เป็นต้น
3. พิจารณาหาวิธีแก้ปัญหาให้เหมาะสม ที่เป็นการป้องกันวิกฤตที่จะเกิดขึ้นในอนาคต แก้ไขผลกระทบที่ได้รับ และฟื้นฟูองค์กรในส่วนที่เสียหาย
4. กำหนดบุคคลาการที่เกี่ยวข้องในการแก้ไขปัญหาอย่างเหมาะสม
5. สร้างแผนการแก้ปัญหาแต่ละรูปแบบของวิกฤตที่จะเผชิญ
6. ฝึกอบรมพนักงานให้มีความพร้อม โดยอาจจะต้องนำผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทางมาเป็นวิทยากร สอนขั้นตอนการจัดการกับวกฤต แก้ปัญหาตามลำดับความสำคัญ
7. ปรับปรุงและแก้ไขแผนการให้เหมาะสมกับปัจจุบันอยู่เสมอ
การบริหารจัดการภาวะวิกฤตจึงถือเป็นเรื่องที่สำคัญ อาจจะดูแล้วเป็นเรื่องที่ทำยาก แต่หากธุรกิจต่างๆ เข้าใจความเสี่ยงและเตรียมความพร้อมไว้ล่วงหน้าเป็นอย่างดี เมื่อเกิดวิกฤตขึ้น ธุรกิจจะสามารถคงสภาพเดิมที่เป็นอยู่ได้มากที่สุด สามารถเอาตัวรอดผ่านพ้นอุปสรรคและประสบผลสำเร็จในการดำเนินธุรกิจเหนือกว่าคู่แข่งได้